Система тикетов поддержки из почты с SLA и отчётами

Отдел поддержки работает через единый почтовый адрес, и это давно превратилось в проблему: сотрудники дублируют ответы, теряют письма и не видят, за кем закреплено обращение. Требуется разработать веб-систему поддержки, ядром которой станет общая почтовая скинька с автоматическим созданием тикета из каждого входящего письма. Тикет обязан хранить статус, приоритет, назначенного сотрудника и единую историю диалога, куда собираются исходный запрос клиента, служебные комментарии и все ответы наружу. Ответ клиента должен подшиваться к существующему обращению, а не создавать дубль, поэтому корректная склейка писем по заголовкам и теме критична.

Главная ценность проекта — логика обработки обращений. Нужны распределение заявок между сотрудниками (ручное и автоматическое по кругу), контроль сроков SLA по первому ответу и по закрытию с наглядным таймером и сигналами о просрочке, готовые заготовки ответов для быстрой вставки и редактирования. Обращения удобно группировать метками и очередями с фильтрацией по продукту, каналу и приоритету, а служебные примечания держать скрытыми от клиента. Отдельно прошу раздел аналитики: поток обращений по датам, средние сроки реакции и закрытия, процент выполнения SLA, загрузка каждого сотрудника и экспорт в CSV.

Важный момент по границам: речь именно о почтовом тикетинге, а не о виджете онлайн-чата и не о модуле комментариев. Жду предложение по технологиям, описание приёма и отправки почты, а также схему ролей и прав для операторов и администраторов.

— Общая скинька, автоматически превращающая письма в тикеты с историей
— Корректная склейка ответов клиента с исходным обращением
— Распределение заявок вручную и автоматически по кругу
— Контроль SLA по первому ответу и закрытию с сигналами о просрочке
— Заготовки ответов, метки и очереди с фильтрами
— Скрытые от клиента служебные примечания
— Аналитика с экспортом в CSV и загрузкой по сотрудникам